Probleme erkennen, bevor sie auftreten

30. Juni 2020

Ein grosser Teil der Arzt-Patienten-Erfahrung ist der Austausch von Informationen. Wenn der Patient nicht mitteilt, was ihm fehlt, hat der Arzt wenig zu tun - er hat keine Ahnung, was er zu diagnostizieren versucht.

Dasselbe gilt, wenn es um komplexe mechanische Systeme geht. Ein Techniker, der keine "Symptome" hat, wenn er zu einer routinemässigen Wartung kommt, könnte leicht ein sauberes Gesundheitszeugnis für Anlagen ausstellen, die kurz vor einem Zusammenbruch stehen.

KONE 24/7 Connected Services ändert das Paradigma. Es lässt Aufzüge und Rolltreppen mit Technikern darüber "sprechen", wie gut sie derzeit arbeiten und auf potenzielle Probleme hinweisen, die möglicherweise in den Startlöchern stehen.

Seit 2017 ermöglicht diese intelligente, cloudbasierte Lösung den Technikern von KONE, eine Art "Präventivmedizin" an den von ihnen gewarteten Anlagen zu praktizieren.

"Was dies bewirkt hat, ist, dass Kunden ihre Sorgen im Grunde an uns auslagern können", sagt Einar Toivonen, Senior Manager für Vertrieb und Entwicklung für vernetzte Services bei KONE.

"Wir sehen uns die Daten an, die wir erhalten, und wir können entscheiden, ob etwas kritisch ist und jemand sofort entsandt werden muss - oder ob es etwas ist, mit dem wir beim nächsten planmässigen Wartungsbesuch umgehen können. Es ist die Kombination von künstlicher Intelligenz mit menschlichem Wissen."

Aus Vertriebssicht ist es besonders hilfreich, dass KONE 24/7 Connected Services gut etabliert ist: Es wurde bereits von einer beträchtlichen Anzahl von Kunden beauftragt, und Fallstudie um Fallstudie untermauert die Behauptung, dass es den reibungslosen Betrieb der Gebäude, in denen es eingesetzt wird, erleichtert.

"Die Daten zeigen, dass wir die Anzahl der sichtbaren Störungen für die Endnutzer deutlich reduzieren konnten", sagt Toivonen.

Das Ziel sei es immer, mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, um zu verstehen, wie der Dienst auf seine spezifischen Bedürfnisse eingehen kann. Im Falle von Hotels beispielsweise kann ein verlässlich funktionierender Aufzug dazu beitragen, rufschädigende Online-Bewertungen über langsame oder ausser Betrieb befindliche Aufzüge zu vermeiden.

Sebastian Warnsmann, Business Development Manager für das Service-Geschäft von KONE Deutschland, nennt ein Beispiel dafür, wie KONE 24/7 Connected Services einem Münchner Einkaufszentrum über Weihnachten geholfen hat, einen Zusammenbruch zu vermeiden.

"Es war ihre arbeitsreichste Phase", sagt er, "und es gab zwei separate Vorfälle, bei denen KONE 24/7 Connected Services uns auf ein potentielles Problem aufmerksam machte. Das eine Mal war es während der Geschäftszeiten, das andere Mal, vor Öffnung des Einkaufszentrums. Beide Male waren wir innerhalb von 60 Minuten vor Ort, ohne dass die Kunden gestört wurden."

Die Technologie habe sich auch an anderen Standorten im Einsatz bewährt, so Warnsmann. "Einer der ersten Piloten für KONE 24/7 Connected Services war ein Bürogebäude in Düsseldorf. Darin gibt es vier Aufzüge, die in einem ganzen Jahr keine einzige Störungsmeldung verzeichneten."

In dieser Zeit entwickelte sich auch eine starke Bindung zwischen dem Kunden und dem Techniker von KONE, wobei der Techniker dem Kunden genau erklären konnte, wie und warum der Service funktioniert und auf seine vielen Vorteile hinweist.

"Wir haben einen weiteren Kunden im Hotelsektor, der von den 24/7 Connected Services von KONE so überzeugt ist, dass er möchte, dass wir jede neue Anlage damit ausrüsten", fügt Warnsmann hinzu.

Im Streben nach immer höherer Vorhersagegenauigkeit hat sich KONE 24/7 Connected Services seit seiner Einführung im Jahr 2017 kontinuierlich verbessert. Ein neues Planer-Tool, das es Gebäudeeigentümern und -managern erleichtert, die anlagenbezogenen Kosten für die nächsten fünf Jahre zu budgetieren, ist in Arbeit und wurde von den Kunden, die den Einsatz des Tools erprobt haben, gut angenommen.

"Wir arbeiten permanent in der Forschung und Entwicklung, um sicherzustellen, dass in Zukunft mehr und mehr Störungen beseitigt werden", sagt Toivonen, der der Meinung ist, dass es dieser vorausschauende Service ist, das das Angebot von KONE wirklich von dem der Wettbewerber unterscheidet.

"Wenn andere sagen: 'Unsere Aufzüge sind vernetzt' oder 'Sie überwachen alles', fordere ich unsere Kunden auf, zu fragen: 'Wohin gehen diese Daten? Handelt jemand danach?'. Bei KONE geht es darum, proaktiv zu sein - wir versuchen sicherzustellen, dass ein Fehler nicht so weit eskaliert, dass er zu einem Problem wird."

Das Ergebnis? Die Nachhaltigkeit erhält einen Schub, weil der Lebenszyklus der Anlagen zunimmt, der Personenfluss unvermindert weitergeht und die Sicherheit verbessert wird.

Warnsmann bringt es so auf den Punkt: "Wenn ein Aufzug in Betrieb ist, läuft niemand herum und sagt: 'Toll! Das funktioniert!', aber sobald er ausser Betrieb ist, wird er zur Katastrophe. Gebäudeeigentümer erhalten Briefe, Telefonanrufe und Beschwerden von ihren Mietern - aber mit KONE 24/7 Connected Services wird all dies minimiert. Und das liegt daran, dass alles einfach im Hintergrund funktioniert."